Waarom “de klant centraal zetten” niet werkt

Vrijwel iedere organisatie roept dat de klant koning is, maar is dat ook echt zo? Wordt er ondernomen vanuit de wensen van de klant, of wordt er in principe toch geredeneerd vanuit de organisatie zelf.

Het “klant centraal zetten” blijkt in de praktijk een stuk minder makkelijk dan het lijkt. Bij het bepalen van wat de klant nu precies wil, wordt er namelijk vaak gewerkt met speerpunten vanuit de organisaties, punten die voor hen belangrijk zijn, met als gevolg dat verschillende initiatieven voor optimalisatie van de klantbeleving onvoldoende resultaat opleveren.

Ook de werkwijze voor het achterhalen van wat de klant precies wil, is vaak niet afdoende. Zo is het inzetten van een focusgroep, het inzien van gebruikersstatistieken, of kijken naar de concurrentie niet genoeg om te achterhalen wat de klant in principe verwacht.

Hoe kun je wél succesvol bepalen wat de eigenlijke, vaak achterliggende vraag is van jouw klanten, zodat je daar op de juiste wijze op in kunt spelen?





De klant is geen onderdeel van de groep

Er is een goede verklaring voor het denken in speerpunten vanuit de organisatie in plaats vanuit de klant. Mensen zijn namelijk groepsdieren en zijn onbewust altijd gericht op de eigen groep. Als men over een organisatie (groep) spreekt, is direct duidelijk waarom het zo lastig is zich echt te richten op de klant: een “klant” is namelijk geen onderdeel van deze eigen groep.

Wij zien dit vaak bij bedrijven gebeuren, wanneer ze bijvoorbeeld aan de slag gaan met een verkoopcampagne. Het uitgangspunt komt meestal vanuit de organisatie, met als resultaat dat “koop” -acties of het geven van productinformatie worden benadrukt, met als direct gevolg dat dit dikwijls niet echt aansluit bij wat de klant nu wil, waardoor de actie minder resultaat oplevert dan verwacht. Het verschil zit hem in wat organisaties DENKEN dat er in het hoofd van hun klanten omgaat en wat de klant daadwerkelijk wil.

Hoe kun je dit omzeilen en desinvesteringen voor optimalisatie van de klantbeleving voorkomen?

Er zijn verschillende methodes in te zetten om te ontdekken wat jouw klant werkelijk van je verwacht, de ene is echter effectiever dan de andere.

De minst succesvolle wijze is te kijken hoe de concurrentie goede klantbeleving realiseert. Niet dat er iets mis is met de methode van de concurrent, maar de concurrentie is niet jouw klant. Als je de beleving van jouw klanten wilt optimaliseren, zorg dan voor input van jouw klant. Betrek deze bij wat je doet en waarom, want alleen jouw klant kan je vertellen wat hij echt wil.

Een andere wijze is te kijken naar alle beschikbare data, zoals de gebruikscijfers van jouw website of de doorlinks via de Social media kanalen. Er is veel informatie verkrijgbaar over de reis die jouw klanten doorlopen en het is altijd verstandig hiernaar te kijken. Je kunt met deze data achterhalen of je een “complete” klantreis aanbiedt, of dat je onderweg te veel (potentiële) klanten verliest. Op deze knelpunten kun je inzoomen en waar nodig optimaliseren.

Echter, bedenk goed dat statistieken je inzicht geven in de bewegingen en de routes die jouw klanten afleggen, maar geen enkel inzicht in WAAROM klanten zich op deze manier bewegen in de door jouw aangeboden klantreis. Alleen afgaan op kwantitatieve data is dan ook niet voldoende voor echt inzicht in wat jouw klant van je verwacht.   

Voor het beste resultaat raden wij onze klanten altijd aan naast de kwantitatieve data die beschikbaar zijn, te werken met een focusgroep. Met deze werkwijze kun je achterhalen waarom jouw klanten doen wat ze doen, waar behoefte aan is en wat ze eigenlijk van jouw onderneming verwachten. Voor het beste resultaat gaan we uit van een focusgroep die bestaat uit klanten die voldoen aan de specificaties van jouw ideale klant, de klant waarmee je graag jouw klantportfolio gevuld wil hebben.


Wanneer “de klant centraal stellen” wel werkt

Wie deze ideale klant is, achterhalen we door het opstellen van een klantprofiel. Op basis hiervan wordt de focusgroep voor kwalitatief onderzoek samengesteld. Alleen door te achterhalen wat zij precies van jouw bedrijf verwachten en hier op in te spelen, trek je de juiste soort klanten aan.

Door inzichtelijk te maken welke klantreis je op dit moment aanbiedt en in hoeverre deze overeenkomt met de reis die de klant verwacht, weet je concreet waar aanpassingen of aanvullingen nodig zijn. De klantreis stel je op met als basis jouw ideale klant, zoals eerder vastgesteld in het klantprofiel. Maak zichtbaar welke contactmomenten een klant met jouw bedrijf heeft en wat er dan van je verwacht wordt, dan kun je hier als bedrijf optimaal op inspelen.

Jouw klant centraal stellen en daaromheen je bedrijfsstrategie opstellen: dat is niet eenvoudig maar het resultaat is overweldigend, want deze werkwijze levert je namelijk niet alleen een tevreden klant op, maar ook een klantportfolio van ideale klanten die stuk voor stuk ambassadeur kunnen zijn van je bedrijf.

Wil je je klanten ook verleiden met jouw propositie? Klanten zijn kritisch en de concurrentie is groot. Hoe zorg je er voor dat de ideale klant kiest voor jouw product of dienst in plaats van die van de concurrentie? Wij vertellen je graag hoe dat te realiseren.

11 februari 2019

Ben je binnen jouw organisatie bezig met een optimalisatieslag in de klantbeleving, of wil je meer weten over het opstellen van klantprofielen?
Neem dan vrijblijvend contact met ons op via info@customercreation.nl of +31 36 20 61 931