Omnichannel aanbod een meerwaarde?

Afgelopen decennium hebben veel (product)leveranciers geïnvesteerd in een omnichannel klantbediening. Immers, steeds meer klanten verwachten van een bedrijf dat ze de producten niet alleen instore maar ook online kunnen kopen. Zo kan de klant altijd en overal naar wens bediend worden en dat is een verbetering van de totale klantbeleving… toch?



Dit is helaas niet automatisch het geval. Wanneer een omnichannel aanbod niet op de juiste manier wordt ingestoken, kan het zelfs een verslechtering teweegbrengen in de totale klantbeleving. En deze desinvestering wil je hoe dan ook voorkomen. Op welke belangrijke punten moet gelet worden bij de inzet en integratie van een omnichannel aanbod?

In een ideale wereld zou het voor een klant niet uit moeten maken op welke manier hij in contact komt met jouw bedrijf en uiteindelijk zijn klantreis doorloopt. Dit betekent dat niet alleen de look and feel van je bedrijf overal hetzelfde hoort te zijn, ook het level van de service. Consistentie hierin zorgt voor tevreden klanten. Uit de praktijk blijkt echter dat het lastig is alle kanalen zo op elkaar af te stemmen dat deze een eenheid vormen richting de klant. Ik zal dit illustreren met een voorbeeld:

Een klant is langs geweest bij een bedrijf om het assortiment te bekijken. Daarna plaatst hij online zijn bestelling. Hierbij komt hij er achter dat niet alle gewenste producten online worden aangeboden en moet hij dus alsnog een deel van de bestelling telefonisch plaatsen.

Nog een voorbeeld: een klant heeft online producten besteld en wil daarvan iets in de winkel retourneren. Daar krijgt hij dan een tegoedbon, terwijl hij bij online retourneren het bedrag teruggestort zou krijgen.

Het zit hem vaak in de kleine details of een klant tevreden is en daardoor loyaal aan een bedrijf wordt of blijft. Consistentie in de verschillende kanalen heeft zich daarbij bewezen. In beide voorbeelden is duidelijk dat als dit niet het geval is, de klant teleurgesteld of geïrriteerd kan zijn.

Hoewel veel bedrijven het idee hebben een goede omnichannel ervaring aan te bieden, kan het aanpassen van soms kleine details het verschil maken tussen een redelijke en een uitstekende klantbeleving.

Heb jij recent eens gekeken naar jouw klantloyaliteit? Ben je daar al mee aan de slag gegaan en waar loop je tegenaan? We horen graag jouw ervaringen. Heb je behoefte aan expertise van buitenaf over dit onderwerp, dan helpen we je graag verder!




De verschillende kanalen moeten elkaar versterken

Door onvoldoende aansluiting onderling zal de klant extra moeite moeten doen voor het verkrijgen van het gewenste resultaat. Er wordt nu niet aan zijn verwachtingen voldaan en de kans is aanzienlijk dat de klant voor een volgende bestelling overstapt naar de concurrent.

Bij implementatie van een omnichannel aanbod is het van belang vooraf alle processen en communicatie inzichtelijk te maken en daar strategische keuzes in te maken. Pas de beschikbare technologie juist toe en zorg voor een goede briefing richting het personeel over wat er van ze verwacht wordt en wat de mogelijkheden zijn van de verschillende kanalen voor het bieden van een goede klantenservice.


25 april 2019

Ben je binnen jouw organisatie bezig met een optimalisatieslag in de klantbeleving, of wil je meer weten over het opstellen van klantprofielen?
Neem dan vrijblijvend contact met ons op via info@customercreation.nl of +31 36 20 61 931