Klantenloyaliteit vergroten door moeite te verkleinen

Forbes verwacht dat in 2020 een goede klantbeleving de belangrijkste reden is waarom een consument voor een bepaald bedrijf kiest. Belangrijker zelfs dan het product/de dienst en de prijs ervan. De klantenloyaliteit staat logischerwijs in verbinding met deze klantbeleving. Wil je de loyaliteit van je klanten verhogen, start dan met het verzorgen van een optimale klantreis.



Hoe zorg je ervoor dat klanten het zo makkelijk mogelijk hebben?

Kennis van je klant is hierbij van cruciaal belang. Weten wat een klant van jouw bedrijf verwacht, geeft je de mogelijkheid hier op de juiste momenten op in te spelen. Zo kun je de klant zo goed mogelijk tegemoet komen in zijn wensen. Onderzoek wijst uit dat hoe minder moeite het een klant kost zijn vraag beantwoord te krijgen, hoe groter de kans is dat deze een loyale klant wordt. De resultaten liegen er niet op, klanten die minder moeite hoeven te doen (een lagere Customer Effort), zullen:

* vaker herhalingsaankopen doen (94%)

* meer producten en/of diensten afnemen (88%)

* jouw bedrijf eerder bij anderen aanbevelen (81%)

Zoals je ziet, bestaat een loyale klant uit meer dan een terugkerende afnemer van je producten en/of diensten. Bied je een product of dienst waarbij de kans op een herhalingsaankoop van een klant klein is, is het alsnog belangrijk aandacht te besteden aan je klanten.

Naast inzicht in de wensen van je klant, zijn er een aantal stappen die je kan uitvoeren voor het reduceren van de customer effort.

Beperk het aantal contactmomenten dat je hebt met je klanten, maar steek in ieder contactmoment meer energie

Kwaliteit boven kwantiteit. Een contactmoment is er iedere keer als een klant met jouw bedrijf in aanraking komt. Dat kan zijn door een bericht te lezen op Social media, telefonisch contact te hebben met de klantenservice of het zien van een billboard op straat. Zorg ervoor ieder kanaal dat hiervoor wordt ingezet, volledig te benutten. Alle contactmomenten kun je inzichtelijk maken door middel van Customer Journey mapping. Let wel: “there’s nothing like a first impression”. Besteed daarom extra veel aandacht aan het eerste klantcontactmoment. Zorg dat je hierbij direct duidelijk maakt wat jouw belofte is richting je klant.

Maak de reis voor jouw klanten zo comfortabel mogelijk, door helder aan te geven wat de vervolgstappen zijn die de klant moet maken

Hier moet de klant niet te veel over hoeven nadenken. Voorbeeld: een klant ziet een bericht op Social media langs komen. Het moet niet meer dan logisch zijn dat als hij doorklikt hij direct op de juiste plaats van jouw website terecht komt. Niets is vervelender dan dat een klant op een website moet zoeken naar informatie. Daarnaast vergroot het de kans op voortijdig afhaken. Dus met korte, duidelijke stappen begeleid je de klant naar loyaliteit.

Gun je klant gemak zonder dat het een “big brother” effect krijgt

Streef er bijvoorbeeld naar, dat een klant altijd maar één keer bepaalde gegevens hoeft in te vullen, of zijn vraag of klacht hoeft uit te leggen. Er zijn inmiddels voldoende technieken beschikbaar die je hierbij kunnen ondersteunen, maak daar gebruik van. Zorg dat alle kanalen met elkaar verbonden zijn en beschikbaar zijn voor je medewerkers. Wees echter gematigd in deze, want er is maar een dunne lijn tussen een klant die gemak ervaart en een klant die zich ongemakkelijk en bekeken voelt.

Persoonlijk contact staat nog steeds aan de top wat betreft customer effort en loyaliteit

We doen immers geen zaken met een bedrijf, maar met mensen. Binnen één contactmoment kan de klant direct door een aanzienlijk deel van de klantreis worden geholpen als er goed geluisterd wordt en gemaakte afspraken worden nagekomen. Er moet snel en effectief ingespeeld worden op de vraag van de klant. Natuurlijk zijn er situaties waarbij een medewerker niet direct een antwoord/oplossing weet, maar het gaat om de belofte die op dat moment wordt gemaakt, bijvoorbeeld: “ik kom er vanmiddag op terug”. Toezeggingen moeten worden nagekomen, bij voorkeur net even iets sneller of beter dan van tevoren aangegeven. De klant voelt zich begrepen en bediend en daarmee wordt de kans op loyaliteit vergroot. Lage effort, hoge loyaliteit.


Het vergroten van klantenloyaliteit is binnen handbereik

Het verhogen van de loyaliteit van jouw klanten is dus geen onmogelijke opgave, of iets dat veel tijd of een grote investering vraagt. Vaak komt er al genoeg naar voren om te verbeteren, wanneer je bewust naar de klantreis kijkt met behulp van bovenstaande tips.

Heb jij recent eens gekeken naar jouw klantloyaliteit? Ben je er al eens mee aan de slag gegaan en waar loop je dan tegenaan? We horen graag jouw ervaringen. Heb je behoefte aan expertise van buitenaf over dit onderwerp, dan helpen we je graag verder!


12 maart 2019

Ben je binnen jouw organisatie bezig met een optimalisatieslag in de klantbeleving, of wil je meer weten over het opstellen van klantprofielen?
Neem dan vrijblijvend contact met ons op via info@customercreation.nl of +31 36 20 61 931

*   https://www.marketingfacts.nl/images/vacatures/Shifting_the_Loyalty_Curve(B2C).pdf