5 “must knows” voor het definiëren van jouw klantprofiel

Optimaliseren van de klantreis, een goede klantbeleving bieden, het zijn termen die je vast wel langs hebt zien komen. Wellicht dat je aan de slag wil gaan met het optimaliseren van de klantbeleving. Wat is het uitgangs- en startpunt? Optimalisatie van klantbeleving begint met het definiëren van jouw klant.

Om te ontdekken wat de intrinsieke motivatie is van jouw klant en daarmee te bepalen in hoeverre jouw huidige aanbod hierbij aansluit, is de beste methode het opstellen van een klantprofiel, ook wel user- en/of buyer- persona genoemd: dit is een fictieve weergave van jouw ideale/gewenste klant, een soort identiteitskaart.



Een klantprofiel biedt inzicht in de beweegredenen van jouw doelgroep, de basis waarop ze beslissingen nemen. Het is verder een representatie van jouw doelgroep, die laat zien wat de hoofdbehoefte is, wat de hoofddoelen zijn en wat de consumptievoorkeuren zijn en meer nog: waar de frustratie en motivatie van jouw klanten liggen.

Wanneer je het klantprofiel helder hebt gedefinieerd, is er een juiste basis voor bijvoorbeeld het laten uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek, of het opstellen van een marketing- c.q. salesstrategie.

Een klantprofiel is een samenvatting van jouw doelgroep/klantgroep met de desbetreffende wensen en behoeften. Heeft jouw bedrijf te maken met zeer uiteenlopende klantgroepen, stel dan verschillende klantprofielen op. In een later stadium kun je alle profielen met elkaar vergelijken en kijken wat de grootste gemene deler is met betrekking tot jouw algemene representativiteit binnen de markt.

De meest voorkomende denkfout is dat het definiëren van het klantprofiel een opdracht is die thuishoort bij de afdeling marketing. Echter, door het profiel op te laten stellen door één discipline, zorgt dat voor een eenzijdig beeld van de doelgroep. Daarom adviseren wij bedrijven een intern projectteam samen te stellen, waarin iedere discipline die met de doelgroep te maken heeft, wordt vertegenwoordigd. Het zal blijken dat iedere discipline een andere kijk heeft op de doelgroep, hetgeen tot nieuwe inzichten over en weer kan leiden.

Stel het klantprofiel samen op basis van de ervaringen en aannames binnen het team. Aansluitend kunnen deze aannames worden getoetst aan de hand van feiten uit beschikbare data of aan de hand van een klantonderzoek.

Met welke uitdagingen en knelpunten heeft jouw doelgroep te maken?


Loop stap voor stap alle onderdelen door (kerngegevens, de onderneming, functieomschrijving, sterke en minder sterke punten binnen het functioneren, inzicht in het dagelijks leven, omgaan met informatie en technologie, etc). Bespreek per onderdeel de verschillende opties en neem daar een besluit over.

Langzaam aan zal het profiel van jouw doelgroep duidelijk worden. Wanneer alle basisgegevens gedefinieerd zijn, is het makkelijker te bepalen met welke uitdagingen en pijnpunten uw doelgroep dagelijks te maken heeft. Ook is inzichtelijk welke emoties gepaard gaan met deze uitdagingen en welke knelpunten ze opgelost willen hebben. Op basis van deze wetenschap kun je de aangeboden klantreis beter op jouw doelgroep afstemmen.

Er is geen goed of fout bij het samenstellen van een klantprofiel en ook de hoeveelheid te bepalen gegevens ligt niet vast. Het gaat er om dat het een juiste vertegenwoordiging is van de doelgroep, die voldoende aangeeft waar de klant op welk moment binnen de klantreis behoefte aan heeft.


19 juni 2018

Ben je binnen jouw organisatie bezig met een optimalisatieslag in de klantbeleving, of wil je meer weten over het opstellen van klantprofielen?
Neem dan vrijblijvend contact met ons op via info@customercreation.nl of +31 36 20 61 931